CC Hamar og CC Gjøvik er to av de ledende kjøpesentrene i Innlandet, med flere butikker, spisesteder og mange tusen besøkende hver eneste uke. Med store folkemengder følger også en stor mengde spørsmål: «Når stenger dere?», «Hvor kan jeg parkere?», «Har dere en bokhandel?» og «Hva skjer i helga?».
Utfordringen: Behovet for umiddelbare svar
Besøkende på nettsidene til CC forventer å finne svar raskt. Selv om informasjonen ligger tilgjengelig, kan det være tidkrevende å lete seg frem i menyer og butikklister, enten man bruker datamaskin, nettbrett eller mobil.
Kundeservice og senterkontoret har heller ikke mulighet til å være bemannet døgnet rundt for å svare på henvendelser. CC trengte en løsning til begge kjøpesentre som kunne fungere som en digital resepsjonist: alltid våken, alltid høflig og kanskje viktigere enn alt, alltid presis og tydelig.
Løsningen: En AI-chatbot som hjelper raskt og effektivt
Løsningen ble to spesialsydde chatbotter utviklet av oss i tur.digital – en til hvert senter. I noen tilfeller vil slike løsninger hallusinere, svare på ting de verken har greie på eller bør svare på. I dette prosjektet har vi bygget en bot som har strenge rammer for hva den kan og ikke kan gjøre.
Slik jobbet vi for å gjøre chatbotten trygg og relevant:
- Kontrollert kunnskapsbase: Botten henter kun informasjon fra CC sine egne nettsider og dokumenter. Den dikter aldri opp svar. Finner den ikke svaret i kildematerialet vårt (f.eks. åpningstider eller butikklister), sier den heller ærlig at den ikke vet, og henviser til menneskelig kundeservice.
- Strenge retningslinjer: En av de største utfordringene med AI er at den kan spore av. Vi har stilt inn chatbotten til å ikke svare på spørsmål som faller utenfor kjøpesentrenes drift. Spør du om hvem som er statsminister, været i Spania eller noe annet helt urelevant, vil chatbotten høflig avvise spørsmålet og lede samtalen tilbake til det som er relevant for CC.
- Kundevennlig språk: Chatbotten er trent til å svare kort og konsist. Måten den snakker og svarer på kan endres og tilpasses CC sin profil.
Resultatet: Alltid åpent, mindre kø
Resultatet er at besøkende på cc.no nå får oppdaterte svar langt raskere enn ved å lete etter informasjon selv.
Dette har gitt flere gevinster:
Korrekt info: Siden chatbotten leser direkte fra oppdaterte nettsider, unngår man at gammel eller feil informasjon gis ut.
Flere informasjonskilder: Chatbotten har mulighet til å kombinere informasjon med nettsiden, innhold fra pdf og tekstfiler samt læring og instruksjoner vi gir den direkte. Den kan også kobles mot eksterne tjenester.
Bedre brukeropplevelse: Kundene slipper å lete eller vente på svar. Svaret kommer innen 5 sekunder.
