Vet du hvordan kundene opplever møtet med din bedrift? Kartlegging av kundereisen er en metode som gir en forståelse av kundenes opplevelse og øker sjansen for å lykkes. Du må forstå nyansene i kundens ønsker og behov – og innfri de viktigste av dem til rett tid. Hva trenger kunden? Hva drømmer kunden om? Hva er kundens største utfordring?
Hva er en kundereise?
Definisjonen på en kundereise handler om prosessen noen går gjennom på veien til å bli din kunde. Gjennom å definere kundereisen kartlegger du dine kunders opplevelser og følelser fra start til slutt, sett fra deres perspektiv. Her må du sette deg grundig inn i din kunde og hvordan de tenker. Gå gjennom kundens ønsker, drømmer, utfordringer og lignende.
Kundereisen deles inn i tre faser:
- Oppmerksomhet: Kunden oppdager et ønske eller et problem han/hun ønsker å løse.
- Vurdering: Kunden er klar over hvilket behov som ønskes løst og evaluerer de forskjellige løsningene.
- Selge: Kunden bestemmer seg for løsningen på sitt ønske/problem og går kanskje til anskaffelse av dette.
Vi anbefaler at du lager personas før du begynner med å lage kundereiser. Personas er viktig for å vite hvem du lager kundereisen for, i hvilke kanaler de er, hvordan du når dem og hvilken type kommunikasjon og innhold som passer nettopp dem.
Slik kartlegger du kundereisen
Dine potensielle kunder kan velge og vrake blant varer og tjenester på internett, derfor er det viktig at du som bedrift er klar over alle skritt i kundereisen, slik at du kan guide dine potensielle kunder på riktig spor. Dette gjør du ved å kartlegge kundereisen. Disse punktene kan brukes som en mal når du selv skal lage en kundereise.
Oppmerksomhet
Kundereisen starter med oppmerksomhet. Her blir kunden oppmerksom på et behov eller et problem. For å kartlegge denne delen av kundereisen kan du stille deg selv følgende spørsmål:
- Hva er kundens ønske/problem?
- Hvilke konsekvenser får det for kunden dersom han eller hun ikke gjør noe med sitt ønske/problem?
- Hvilke misforståelser kan kunden møte på?
- Hvor høyt prioriterer kunden sitt behov?
Vurdering
I kundereisens andre fase, har kunden allerede bestemt seg for hvilket behov som han eller hun trenger løst. I denne fasen burde du gå gjennom følgende punkter:
- Hvilke løsninger kommer kunden til å utforske? Hvilke kategorier av løsninger er aktuelle for kunden?
- Hvordan lærer kunden om løsningene?
- Hvordan veier kunden løsningenes fordeler og ulemper?
- Hvordan velger kunden akkurat hvilken løsning som er den rette?
Selge
I den siste fasen av kundereisen har kunden bestemt seg for løsningen og ønsker å skaffe seg denne. Spør deg selv om dette:
- Hvilke kriterier er viktige for kunden for å velge løsning?
- Hva synes kunden om dine løsninger? Hva liker de og hva er de usikre på?
- Ønsker kunden å prøve ditt produkt eller din tjeneste før kjøp?
- Trenger kunden å gjøre noe annet før kjøpet? Trengs det for eksempel opplæring?
Når disse spørsmålene er besvart, kan du visualisere kundereisen i en tabell, eller et såkalt kundereisekart, som du og andre ansatte kan referere til som en ressurs.
Husk at kundereisen ikke er over med dette. En viktig del av kundereisen er å være tilstede etter kjøp og å skaffe seg ambassadører som forteller om ditt produkt til andre.
Eksempel på en kundereise
Tove er 23 år gammel og skal på telttur med venninner. Tove har alt hun trenger til turen, med unntak av et telt.
Oppmerksomhet
I kundereisens første fase, oppmerksomhet, planlegges turen og Tove blir oppmerksom på sitt behov – hun trenger et telt.
- Hva er kundens ønske/problem? Tove trenger et telt å sove i når hun skal på telttur med sine venninner.
- Hvilke konsekvenser får det for kunden dersom han eller hun ikke gjør noe med sitt ønske/problem? Dersom hun ikke finner et telt må hun stå over turen eller sove ute under åpen himmel, noe som kan bli svært kaldt.
- Hvilke misforståelser kan kunden møte på? Det finnes mange telt på markedet og Tove kan komme over feilinformasjon som sier henne at hun for eksempel trenger et større og dyrere telt enn det hun egentlig gjør
- Hvor høyt prioriterer kunden sitt behov? Tove gleder seg veldig til turen og prioriterer dette høyt! Hvis teltturen gir mersmak kommer hun til å bruke det mye de neste årene.
Vurdering
I denne fasen begynner Tove å se på de forskjellige alternativene hun kan kjøpe.
- Hvilke løsninger kommer kunden til å utforske? Hvilke kategorier av løsninger er aktuelle for kunden?Tove trenger et telt for én eller to personer og kommer til å sjekke ut små telt.
- Hvordan lærer kunden om løsningene? Tove googler sine spørsmål om telt og leser på friluftsblogger for å finne ut av hva hun trenger.
- Hvordan veier kunden løsningenes fordeler og ulemper? Det viktigste for Tove er at teltet er lett å sette opp og at det er vind- og vanntett. På andreplass kommer pris.
- Hvordan velger kunden akkurat hvilken løsning som er den rette? Tove kommer til å velge et telt som koster under 5 000 kroner og som har fått gode anmeldelser. Hun kommer også til å snakke med sin far, som har teltet mye i sitt liv. I tillegg til dette vil hun sette seg inn i artikler skrevet av eksperter om hva man burde tenke på ved kjøp av telt, samt hvilke funksjoner et telt burde ha. Hun kommer også til å ta en test for å finne ut av hvilket telt som er riktig for nettopp henne og hun kommer til å lese artikler som sammenligner ulike typer telt.
Selge
I den siste fasen har Tove funnet ut hvilket telt hun skal ha og vil nå kjøpe dette.
- Hvilke kriterier er viktige for kunden for å velge løsning? Tove vil kjøpe teltet hos en nettbutikk med god pris, gratis frakt og rass levering.
- Hva synes kunden om dine løsninger? Hva liker de og hva er de usikre på? Tove finner en nettbutikk med lav pris på teltet og gratis frakt, men produktet er ikke på lager og er en bestillingsvare. Hun finner også en annen nettbutikk med litt høyere pris, men estimert leveringstid i løpet av fem virkedager. Nettbutikkens utseende er også viktig for Tove. Hun ønsker en enkel nettside som ser bra ut, dette gjør henne trygg.
- Ønsker kunden å prøve ditt produkt eller din tjeneste før kjøp? Nei, dette er ikke nødvendig for Tove.
- Trenger kunden å gjøre noe annet før kjøpet? Trengs det for eksempel opplæring? Tove ønsker å opplæring i hvordan teltet skal slås opp.
Kartlegging av kundereisen
- Oppmerksomhet: Tove avtaler telttur med sine venner og har et behov for eget telt, da det ikke er plass til henne i de andres telt.
- Vurdere: Tove Googler énmanns- og tomannstelt. Hun leser blogger og anmeldelser av de mest populære teltene som de forskjellige sportsbutikkene tilbyr. Hun leser mye om de forskjellige teltene på leverandørenes hjemmesider og ser på YouTube-videoer, samt bilder på Instagram
- Selge: Tove finner ønsket telt og Googler det. Hun ser på de billigeste teltene på Google Shopping og sjekker de ulike sidenes fraktpriser og leveringstider. Hun velger en nettside med gode anmeldelser på Google og som har et trygt og profesjonelt design.
La oss si at du driver en sportsbutikk med nettbutikk. For å nå Tove er det viktig at du er i alle kanalene hun bruker. Her kan du legge ut inspirasjonsbilder av teltene du tilbyr, lage videoer på YouTube av hvordan de slås opp, skrive blogginnlegg og guider, lage annonser på Google Ads og sørge for at informasjon som leveringstid og fraktkostnader er lett å finne på din nettside. I tillegg bør du sørge for at nettsiden din har gode anmeldelser. Hvis du ikke har en funksjon på nettsiden for å kunne karaktersette, kan du få dette via et Google My Business-konto.
Husk at du må lage innhold til alle de forskjellige stegene i kundereisen. Det holder ikke med en artikkel om et spesifikt telt, du kan også skrive artikler som omhandler hvordan man velger riktig telt, hvordan man holder seg varm en natt i telt, lage tester og sammenligninger av telt, produsere videofilmer og mye mer. Også annonser kan lages for alle deler av kundereisen. Her er det viktig å velge de annonseringskanaler som vil nå nettopp din personas/målgruppe best i de ulike stegene.
Hva er et kundereisekart?
Et kundereisekart er en visuell fremstilling av prosessen en kunde eller en potensiell kunde gjennomgår for å oppnå noe med din bedrift. Ved hjelp av et kundereisekart kan du forstå kundenes motivasjon, deres behov og smertepunkter. Se eksempler på kundereisekart her.
Ved å kartlegge kundereisen, kan du forstå hva som er interessant og nyttig for kundene dine og hva som vender dem bort fra nettstedet og firmaet ditt. Dette grunnlaget bruker du deretter for å lage innhold som trekker kundene til bedriften din og holder dem der.
Å undersøke behovene og smertepunktene til de typiske kundene dine og kartlegge reisen deres, vil gi deg et godt bilde av hva slags mennesker som prøver å oppnå noe med bedriften din. Dermed kan du finpusse markedsføringen din til det bestemte publikummet.
Vi i tur.digital kan hjelpe deg med å kartlegge kundereisen og lage kundereisekart. Du kan lese mer om hvordan du kan jobbe med kundereisen hos våre venner i HubSpot.