Kundelojalitet - slik får du lojale kunder

Kundelojalitet – slik får du lojale kunder

Hvordan får du trofaste kunder som vender tilbake til deg gang etter gang? En lojal kunde er din ambassadør og hjelper deg med å selge dine varer eller tjenester. Her får du oppskriften på hvordan du kan oppnå kundelojalitet ved hjelp av innsikt i hva kundelojalitet er, hvorfor kundelojalitet er så viktig, hvordan man kan skape kundetilfredshet blant annet ved hjelp av kundepleie og kundelojalitetsprogram, og selvfølgelig hvordan man kan måle kundelojalitet.

Hva er kundelojalitet?

Definisjonen på kundelojalitet handler om kundens lojalitet til deg som bedrift, din merkevare og dine produkter eller tjenester. Dette går ut på kundens vilje til gjenkjøp og word of mouth, altså hvordan kunden snakker om deg til andre.

Hvorfor er kundelojalitet viktig?

Kundens lojalitet til deg er en viktig faktor for hvordan din bedrift oppfattes og ditt salg av varer eller tjenester. De fleste ønsker å finne produkter eller tjenester de kan bruke over lengre tid, slik at de slipper å lete etter nye merkevarer.

Målet med å bygge opp god kundetilfredshet er å få kunden til å oppleve positive følelser i samhandling med deg og ditt tilbud. Dette vil skape en synergi der kunden vil komme tilbake til deg og anbefale deg videre til sine bekjente.

Dersom du ikke oppnår kundens forventninger vil dette svekke kundens tilfredshet og lojalitet til deg. Dette kan igjen føre til at kunden velger deg vekk til fordel for en konkurrent. I verste fall kan også kunden unngå å anbefale deg videre, slik at du mister flere potensielle kunder.

Slik oppnår du kundelojalitet

1. Tiltrekke

Dette er når en kunde begynner å søke etter et produkt eller løsningen på et problem. De vil sammenligne på tvers av merker og bedrifter, samt lese kundevurderinger. Etter hvert vil kunden velge en bestemt bedrift for å få svar på sine spørsmål og dekke sine behov.

2. Konvertere

Du vil nå kunne svare på kundens spørsmål og behov, samt spørre for å få mer informasjon om hva kunden er på jakt etter. I denne fasen er det spesielt viktig at du hjelper kunden med å løse sitt problem. Målet er at du skal tilby de beste produktene eller tjenestene for å tilfredsstille kunden, samt lære opp kunden til å bruke disse produktene eller tjenestene.

3. Selge

Etter å ha fått all nødvendig informasjon, tar kunden en kjøpsbeslutning. Det er viktig at denne beslutningen kommer basert på tillit til deg og din løsning.

4. Kundepleie

De beste i klassen tar kontakt med kunden igjen, og spør hvordan deres opplevelse var. Kundelojalitet påvirkes av hvordan man møter kunden både før og etter kjøp. Ved å bruke informasjon direkte fra kunder, så vel som tilbakemeldinger i sosiale medier, gjør selskapet kontinuerlig forbedringer av sitt produkt eller sine tjenester. For å få gode kunderelasjoner er det viktig å sette kunden i sentrum og å prioritere god kundeservice og kommunikasjon gjennom hele kundereisen.

5. Ambassadører

Har du gjort alt rett i de foregående stegene vil kunden være fornøyd med kjøpet og du får en ambassadør. Kunden vil trolig vende tilbake til deg når tilsvarende behov oppstår for fremtidige kjøp. Her kan du oppfordre til at kunden deler sine opplevelser i sosiale medier, skriver produktanmeldelser og anbefaler andre merket, produktet, bedriften eller tjenesten. 

I stedet for å overlate det til tilfeldighetene og håpe at kundene velger deg, kan du lede dem i din retning. Dette kalles inbound marketing. Ved å legge ut innhold som forbrukerne søker etter, så gir du kundene verdifullt innhold. 

Å kartlegge kundereisen hjelper deg med å lykkes.

Hvordan øke kundelojaliteten?

Kundelojalitet er noe du hele tiden burde jobbe med. Selv om du har høy kundelojalitet, er det alltid noe du kan gjøre for å holde den vedlike og øke den.

Legg merke til om kunden er på vei til å forlate deg

Ha et oppdatert CRM-system med all informasjon om når kunden sist handlet hos deg. Legg merke til kunder som ikke har handlet hos deg og nå ut til disse med for eksempel hjelpsomme eller inspirerende artikler tilpasset deres interesser, eller gode tilbud.

Lag et kundelojalitetsprogram og spesialtilbud

Å belønne dine mest lojale kunder kan være en god måte å sørge for at disse fortsetter å handle hos deg, samt å få nye kunder. Kunder som er fornøyde og får gode tilbud vil gjerne fortelle dette videre til andre.

Følg opp

Ta vare på dine eksisterende kunder ved å følge disse opp. Send ut e-poster etter et salg eller arrangement, og tilby kunden noe. Husk at det skal være lett for kunden å ta kontakt med deg, så sørg for at all kontaktinformasjon er lett å finne.

Slik måler du kundelojalitet

For å måle kundelojalitet er det mange forskjellige faktorer du kan se på. Under har vi listet noen av de viktigste.

Net Promoter Score

NPS måler hvor villig kunden er til å anbefale deg til noen andre. Spørsmålet kan stilles via en kundeundersøkelse, der kunden svarer med et tall mellom 0 og 10 – der 0 betyr ikke sannsynlig i det hele tatt og 10 er meget sannsynlig. Ut fra kundens svar kan hun eller han plasseres på en skala mellom 0 og 10 der 0-6 kalles kritikere, 7-8 kalles passive og 9-10 er ambassadører for ditt merke og gjerne vil anbefale deg videre.

Engasjement

Merkeengasjement kjennetegnes med hvor ofte kunden besøker din nettside og sosiale kanaler, og hvor ofte de samhandler med deg. Jo oftere kunden tar kontakt og besøker dine kanaler, jo mer lojal er han/hun.

Vilje til gjenkjøp

I ditt CRM-system vil du ha oversikt over alle kunder og hvor ofte de handler hos deg. Jo høyere gjennomsnitt for gjenkjøp, jo høyere er lojaliteten.

Vilje til å kjøpe flere av dine produkter eller tjenester

En kunde som ofte kjøper ett av dine produkter, og i tillegg viser vilje til å prøve flere, er svært lojal. Dette er et tegn på at kunden stoler på deg og dine produkter eller tjenester.

Relaterte artikler